Известные поставщики sfa систем. Что должна уметь система поддержки продаж. Компоненты систем автоматизации продаж-силовой

CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.

Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).

BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.

Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).

SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.

SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.

Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).

Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.

Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.

API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.

Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.

Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

1) SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

2) МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

3) CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

4) Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

5) Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

6) PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

7) Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

Ведение календаря событий и планирование работы;

Управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

Работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

Мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

Поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

Повышение точности прогнозов продаж;

Автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

Предоставление информации о ценах;

Автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

Предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

Формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

Организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

Статистические данные доказывают неэффективность деятельности любой организации без грамотного планирования процесса продаж. Доподлинно известно, что 60 % компаний по этой причине прекращают свое существование в первые три года после создания.

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Cистема управления продажами

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. Читать статью "SFMS "

Функции

• Управление контактами - хранение и обновление информации о клиентах, история контактов, информация о точках циклических продаж и нуждаемости клиента в продукции компании;
• Управление деятельностью - составление и ведение делового дневника торгового представителя;
• Управление связью - передача данных посредством модема или мобильного телефона, а также обеспечение сохранности и репликации информации;
• Прогнозирование - планирование продаж, а также поиск и анализ прогнозов различных исследовательских организаций и маркетинговых исследований собственных подразделений;
• Управление возможностями - внедрение различных схем, привлекающих потенциальных клиентов;
• Управление заказами - оперативный доступ к информации о наличии товаров на складе, а также размещение заказа на изготовление и доставку требуемого продукта;
• Управление документацией - разработка стандартов, отчетов, информационных и рекламных материалов.
• Анализ продаж - использование статистических данных для улучшения стратегии продаж.
• Управление информацией о продукции - хранение и обновление данных о характеристиках товаров, ценовом диапазоне, наличии альтернативных продуктов.
• Энциклопедия маркетинга - обновление информации о продуктах, новинках, ценах, рекламных акциях, системах скидок, а также результаты исследований и информация о конкурентах.

Классификация

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

Аппаратные платформы

Этот продукт получил высокие оценки в исследовании благодаря полному набору инструментов для управления клиентским сервисом. Заложенные в продукт технологии и эталонные процессы помогают компаниям по всему миру повышать качество взаимодействия с каждым клиентом, вне зависимости от канала коммуникации, отмечают аналитики.

По словам аналитиков, bpm’online предлагает «уникальную стратегию» поддержки партнёров по внедрению в ключевых географических регионах, поощряя не только установку самого ПО, но и разработку заказных решений, которые можно продавать в магазине приложений производителя.

Кроме того, Gartner похвалила bpm’online за удобный и современный пользовательский интерфейс, за использование предиктивных аналитических моделей и простоту администрирования.

В то же время опрошенные Gartner клиенты говорят, что они заинтересованы в bpm’online меньше, чем в продуктах других производителей из группы лидеров «магического квадранта». Такая ситуация складывается отчасти потому, что bpm’online не так активно по сравнению с конкурентами пользуется инновационными идеями и продвигается в социальных сетях.

Ещё одна проблема bpm’online - небольшая рыночная доля. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской и Центральной Америке на российский продукт приходится менее 15% пользователей систем автоматизации продаж. В Северной Америке показатель не превышает 20%. Доли bpm’online гораздо меньше, чем у других лидеров «магического квадранта».

Наконец, клиенты отметили, что для работы с bpm"online требуется больше и более качественное онлайн-обучение.

Говоря о плюсах софта Microsoft для поддержки продаж, в Gartner указали на обширную экосистему приложений, возможности масштабирования и интеграции, а также широкую область применения.

Недостатки Microsoft следующие: менее высокий уровень поддержки клиентов по сравнению с конкурентами, отсутствие информации о будущих функциях и продуктах, а также нежелание компании инвестировать в вертикальные решения, в результате чего заказчикам приходится тщательно отбирать партнёра по внедрению.

Многообразные вертикальные решения - это плюс для Oracle. Кроме того, аналитики отмечают у американской корпорации правильную стратегию развития продуктов и большой опыт внедрения. Что касается критики Oracle, то она связана со сложными процессами и трудностями управления ими.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов .

Пример организации процесса продаж в территориально-распределенной компании (

Сергей Максименко,
генеральный директор
ГК «Системные Технологии»

Под крылом табачного бизнеса

2000-2001. Терминал для сбора данных стоит 1 900 долларов, мобильный принтер - более 2 000. Несмотря на это, «Балтийская Бизнес Группа» - калининградский дистрибутор Philip Morris, решает автоматизировать «торговлю с колес». Конкуренция в отрасли более чем жесткая, внедрение кажется вопросом выживания. Эксперимент с западным софтом проваливается, «Балтийская Бизнес Группа» берется за разработку собственной системы на базе Pocket PC. Так 13 декабря 2000 года появляются «Системные Технологии» - карманная ИТ-компания под крылом регионального табачного бизнеса.

Сначала нам казалось, что автоматизация прямой доставки - это работа для трех программистов на 3-4 месяца. Позже мы поняли, сколь сложна эта задача, если решать ее правильно. Нам пришлось нанимать все новых и новых IT-специалистов и менеджеров. На стадии завершения над проектом одновременно работали 17-18 программистов, общее количество участников внедрения превысило 40 человек! И только при такой затрате ресурсов проект стал осуществим.

Точка роста: сапожник с сапогами

После внедрения самописной программы - ее назвали «ST Мобильная Торговля» - производительность торговых представителей выросла на 120%. «Балтийская Бизнес Группа» вырвалась в лидеры регионального рынка. Смышленые агенты уезжали в поля в 9 утра, работали до 12, потом делали четырехчасовой перерыв на обед и приезжали в офис к 18 часам. В это же время неавтоматизированный торговый заканчивал рабочие дела только к 10 вечера.

Цепная реакция

2002-2003. Система работает в масштабе полутора тысяч обслуживаемых «точек». Команда погружается в бизнес-процессы, видит новые и новые пути развития продукта. Вести разработку только для себя экономически нецелесообразно. Остановить - просто кощунственно.

Логика же развития системы требовала ее совершенствования, и тогда мы решили предложить ее другим. Первыми с энтузиазмом откликнулись наши московские коллеги - те, кто нас хорошо знал. А потом мы вышли на открытый рынок. Ведь наш продукт достаточно универсален и может быть внедрен на любом торговом предприятии с нашим минимальным участием.

Точка роста: в люди

Компания автоматизирует региональных дистрибуторов и гордится тем, что может вести до восьми проектов параллельно. В мае 2002 открывается офис в Москве, в октябре – выходит «ST Мобильная Торговля 2.0».

Голубые океаны

2004-2005. Рынок меняется. «ST Мобильная Торговля» перекрывает потребности локальных дистрибуторов, но крупным игрокам нужна офисная часть. Какой она должна быть - не знают ни «айтишники», ни «продажники», ни бизнес. Несмотря на это, «Системные Технологии» бросаются на разработку продукта с кодовым названием «Чикаго».

Точка роста: попасть в Голливуд

Разработчики корпят над «Чикаго», «внедренцы» по три-четыре месяца проводят в дальних командировках: идет автоматизация «Филип Моррис Казахстан». А калининградский дистрибутор сигарет - полигон «Системных Технологий» - внезапно просыпается знаменитым. Intel признает «Балтийскую Бизнес Группу» одной из самых высокотехнологичных компаний малого бизнеса. В мире! В Калининград приезжает съемочная группа из Голливуда. Получившимся видео «Системные Технологии» будут гордиться еще десять лет, до выхода следующего ролика.

Квантовый скачок

2006-2007. В России складывается рынок SFA-систем. Драконовские условия одного из ключевых клиентов перекрывают «Системным Технологиям» кислород: «как так, продавать наше стратегическое оружие противникам?» Получив отказ, крупные дистрибуторы уходят к другим ИТ-компаниям. Доля рынка стремительно падает. Ситуацию спасает полный разрыв отношений с «драконом» и долгожданный релиз «ST Чикаго».

Начало 2006. Это был очень тяжёлый период… Но мы-таки сделали «Чикаго», получили «Рошен» (компания нынешнего президента Украины - Петра Порошенко). Дальше на нас стало работать портфолио. Получив опыт «Рошен», мы получили «Дирол»! Они нас выбрали. Притом, что наше предложение было дороже других!

Точка роста: Per aspera ad astra

«Дирол Кебдери», тот самый «Дирол», выбрал «ST Чикаго» для пилотного проекта. Это было ошеломительно, это был прорыв. Разработка и внедрение потратили несколько тысяч часов, и «пилот» закончился убедительным успехом. Но на этапе принятия решения о ролл-ауте руководство «Дирола» изменило политику сбыта - компания отказалась от собственной сети в России, отдав дистрибуцию на аутсорс. Но «Системные Технологии» получили опыт автоматизации мирового лидера FMCG, а с ним - ключ к рынку крупных интернациональных компаний.

Эпоха консолидации

2008-2010. Топовые FMCG-компании - это сотни площадок и тысячи торговых представителей по России и СНГ. Задачи автоматизации таких компаний лежат далеко за пределами рабочего дня агента, огромную роль играет консолидация данных. Три года «Системные Технологии» вместе с «Крафт Фудс Рус» создают первую на постсоветском пространстве SFA-систему с централизованной архитектурой.

У нас тогда не было опыта в таких проектах, видимо, «Крафт» поверил в наше упорство. Финальные переговоры шли девятого мая, с утра и до самого вечера. После автоматизации нескольких «площадок» коллеги из «Крафта» сказали, что это слишком хлопотно - управлять сотнями локальных серверов у дистрибуторов. И мы решили собрать централизованную систему, где все данные будут храниться в одной базе.

Точка роста: Централизованная архитектура

Проектный офис «Системных Технологий» вспоминает: три года не было почти ничего, кроме «Крафта». Конечно, это не так - компания автоматизировала сотни дистрибуторов и производителей FMCG. Но проект «Крафт Фудс Рус» был ключевым. И не просто клиентским, а партнерским. «Крафт» поставлял требования, вернее, идеи, не всегда оформленные и меняющиеся от итерации к итерации. «Системные Технологии» реализовывали функционал, показывая промежуточные результаты для получения обратной связи. Общими усилиями компании создали систему, у которой до сих пор нет аналогов.

Генераторы идей

2011-2013. Автоматизированная дистрибуция - must have для крупного и и среднего бизнеса. После некоторой турбулентности на почве массового перехода с Windows Mobile на Android, FMCG активно внедряет и перевнедряет SFA. Выбирая ПО, заказчик все реже говорит о функционале, все чаще - о консалтинге и экспертизе. В тренде SaaS, Full SLA и отраслевые мероприятия. «Системные Технологии» проводят первую в России специализированную конференцию по SFA.

Количество гостей и уровень обсуждаемых проблем показывают: отрасли необходима площадка для дискуссий о развитии и перспективах SFA-систем. В значительной степени наша конференция была посвящена эволюции партнерского подхода при взаимодействии поставщика и заказчика ИТ-систем. Отношения, основанные на взаимном доверии и учитывающие интересы и ограничения сторон, дают огромные преимущества. Наши отношения с заказчиком, как правило, никогда не прерываются. Мы помогаем развиваться клиентам, они - нам. Создание сообщества SFA - еще один шаг в этом направлении.

Точка роста: имя, которое работает на тебя

В этот период «Системные Технологии» внедрили более 400 площадок, выиграли на тендерах у Action! agency, Heinz, Tchibo, TELE 2, «Русского Алкоголя», «Синергии», etc. Менеджеры по продажам привыкли сыпать громкими именами, портфолио «Системных Технологий» выглядит крайне убедительно, «пилоты» идут десятками. Маркетинг запускает ребрендинг и серию отраслевых ивентов.

Новый виток

2014-2015. FMCG ориентируется на оптимизацию издержек, планирование и прогнозирование. Игроки, которые не могут быть эффективными, выталкиваются из отрасли. Растет интерес к SFA со стороны смежных высококонкурентных рынков.

Конечно, в текущей ситуации ресурсы многих компаний ограничены. И поэтому мы будем помогать Клиентам извлекать максимум из уже сделанных инвестиций. По нашей статистике, большинство компаний используют SFA в лучшем случае на 40%. Если «раскачать» систему еще хотя бы на 5-10%, можно получить огромный экономический эффект. Некоторые наши Клиенты уже смогли (я бы даже сказал ухитрились) извлечь из «ST Чикаго» колоссальные дополнительные выгоды, иногда многократно превышающие стоимость проекта.

Точка роста: теория шести рукопожатий

Благодаря плотной работе с топовыми компаниями, уровень экспертизы «Системных Технологий» растет по экспоненте. Команда не просто отвечает на запросы рынка: она их предугадывает. «ST Чикаго» эволюционирует, появляются и развиваются новые продукты. На тендерах «Системные Технологии» говорят о ценностях, ответственности, доверии и партнерском подходе. Это именно то, что нужно клиентам компании – ее друзьям, коллегам и партнерам.

Закончить эту «повесть временных лет» мы хотим еще одной цитатой Сергея Максименко:

У истории есть одно уникальное свойство: она позволяет увидеть незыблемые ценности и основу, на которой развивается история будущего. И пусть мы все безумно разные, нас неотъемлемо объединяет одно - общие ценности. Именно поэтому мы - компания для тех, кому не всё равно, кому не наплевать.